Le service après-vente (ou SAV) est un peu la partie immergée de l'iceberg. En effet la façade vente promet toujours les meilleurs services en cas de panne d'un appareil. Ce n'est que face à un problème que l'on peut se rendre compte de sa réelle efficacité.

Les SAV de bonne qualité sont en général assurés par le revendeur, la proximité est alors optimum, mais ce n'est pas toujours le cas, car de nombreux facteurs entrent en jeu, le SAV est un vrai corps de métier à part entière. Une gestion rigoureuse est nécessaire, elle doit être associée à une force technique sans équivoque.

Cette rubrique, présente les différentes structures SAV existantes, leurs procédures, afin de mieux comprendre son fonctionnement en interne

Présentation du SAV

Le service après-vente est le prolongement du réseau de distribution. Il intervient en cas de dysfonctionnement de l'appareil pendant, ou hors, de la période de garantie. On peut le trouver sous 3 aspects différents, chacun d'entre eux peut faire appel à l'autre.

Le SAV Constructeur

Il s'agit du service après-vente proposé directement par le constructeur. Son atout principal repose sur la connaissance parfaite du materiel électroménager des différents intervenants (Agent SAV, Technicien marque, etc...). Il est spécialisé sur les marques d'un seul groupe électroménager et a donc un pouvoir accru, sur les litiges possibles. Il peut parfois faire appel à un SAV indépendant en sous traitance.

Le SAV Revendeur

La plupart des magasins revendeurs possèdent leur propre SAV. C'est le service le plus couramment délivré aux consommateurs. D'une manière générale il est fiable, et possède un pouvoir non négligeable auprès des constructeurs (variable en fonction du volume des ventes du magasin, et de la qualité générale du SAV). Il peut faire appel au SAV constructeur ou indépendant. Ces SAV tendent à se regrouper en plate-formes, un seul lieu gérant un zone géographique plus importante (plusieurs départements), avec des techniciens itinérants.

Le SAV Indépendant

Cette structure indépendante peine à survivre seule. Elle est donc souvent sous-traitante pour certaines sociétés (constructeurs, magasins, autres SAV) qui ne possèdent pas les qualités requises, (techniques, logistiques, procédures) pour assurer un service correct. Il négocie des contrats d'entretien avec les revendeurs, constructeurs, ou grossistes. Il peut également être affilié à un groupe électroménager.

Les procédures

C'est l'ensemble des règlements qui régissent les étapes d'une intervention sur un appareil dans un SAV. Il est fonction de chaque revendeur, SAV, et constructeur. La durée d'une intervention en SAV peut donc être variable en fonction de ces procédures tripartites.

Afin de mieux appréhender la vie d'un SAV, voici les procédures et diverses étapes existantes en son sein.

L'appel et la prise de rendez-vous

C'est le début du travail en SAV. Cette étape est essentielle, car c'est de là que pourra être pressentie la panne de l'appareil. C'est également ici que sera filtré un simple problème d'utilisation et où seront donnés les bons conseils, et surtout seront posées les bonnes questions sur le dysfonctionnement constaté, les coordonnées du client, les références de l'appareil, la prise en charge de la garantie, etc...

L'intervention (atelier ou à domicile).

C'est le cœur de l'action. Assurée à 100% par le technicien, l'intervention pourra par la suite prendre plusieurs orientations. Dans tous les cas un rapport d'intervention doit être enregistré afin de prévoir un éventuel suivi. Une intervention suivie d'une commande de pièces est en moyenne terminée en 5 à 8 jours.

L'intervention multiple

C'est la hantise du SAV, elle peut être générée par une erreur humaine, ou par le défaut récurrent d'une pièce en dysfonctionnement, voir même par un problème d'utilisation ou d'entretien. Dans le cas d'un défaut dû à l'appareil, les constructeurs peuvent assurer la reprise ou l'échange du matériel, mais ces règles sont laissées à discrétion du SAV.

L'entrée en atelier

Elle se passe lors d'une panne compliquée, ou d'une intervention multiple ou trop importante pour être réalisée chez le client. Dans le cas de SAV centralisés (Plate-forme), le délai d'intervention est allongé.

La commande de pièces

Elle arrive après que le diagnostic soit effectué durant la phase d'intervention. La commande peut être passée directement au fabricant ou par l'intermédiaire d'un grossiste. En direct fabricant, le suivi est bien plus performant, notamment en cas de rupture de stock. Le traitement d'une commande de pièces nécessite 2 à 5 jours avant une nouvelle intervention chez le client.

La rupture de pièces

C'est le cas le plus délicat à gérer pour le SAV, pris entre le fournisseur et le client, il doit se faire avocat du diable. En règle générale, si la rupture dépasse un délai défini entre le SAV et et le fabricant, la reprise de l'appareil peut être effectuée par la marque.

Le sinistre

Il arrive lorsqu'un appareil provoque un dommage corporel ou matériel extérieur à lui même. Dès ce moment une expertise est déléguée. Elle regroupe le fabricant, le revendeur, le particulier, et toutes personnes susceptibles d'avoir un lien avec le sinistre (EDF, GDF, assurances, sous traitants, copropriété). Ensemble ils vont déterminer l'origine de la responsabilité du sinistre.

L'inspection technique

Elle est demandée par le SAV au fabricant dans le cas d'un litige lié à un dysfonctionnement récurent de l'appareil, dans le cas d'un sinistre, voir d'un problème de rupture de pièces. Au terme de celle-ci, la reprise de l'appareil peut être effectuée par le fabricant. (Voir métier : l'inspecteur technique)

La demande de reprise

Elle est engendrée par un problème technique non résolu, une rupture de pièce, ou tout autre litige lié à l'appareil lui même. Elle doit être adressée au constructeur, et motivée par des justificatifs précis (nombreuses interventions, rupture de pièces, problèmes techniques divers). Une demande de reprise bien formulé par le SAV aboutit généralement favorablement.

La reprise de l'appareil

C'est l'étape ultime du litige. Elle peut se trouver sous deux formes :

• échange pur et simple de l'appareil par un modèle correspondant.
• mise à disposition du client, d'un avoir sur un prochain achat. Cet avoir est basé sur le prix d'achat de l'appareil, et, selon la vétusté de l'appareil, une décote peut être effectuée (environ 10% par année d'utilisation).

La reprise peut être décidée par le revendeur, le SAV, ou par le constructeur, c'est en fait le coût financier de celle-ci qui est assumé par l'un d'entre eux.

Les tarifs

Sous garantie aucun coût, quelque soit le problème rencontré (sauf utilisation). Il faut toutefois s'assurer qu'au contrat de garantie la prise en charge du déplacement, et de la main d'œuvre soit totale (notamment lors de l'achat sur internet). Les pièces dans tous les cas sont garanties par le constructeur 1 an au minimum.

Les tarifs varient selon les structures, voici un descriptif et une estimation courante des pratiques de la profession :

• le déplacement : il prend en charge le coût de l'intervention à domicile soit environ 35 € (hors main d'œuvre).
• la main d'œuvre : c'est le temps passé à la recherche de panne, et à la remise en état de l'appareil. Environ 45 € de l'heure.
• le forfait domicile : il comprend un déplacement avec temps de diagnostic, soit environ 80 € .
• le coût de la pièce : Variable de 15 € pour une sécurité de porte à 150 € pour un module électronique.
• l'enlèvement la relivraison : c'est l'entrée en atelier de l'appareil par le SAV, car l'intervention est difficile à domicile. Il faut compter une vingtaine d'euros par déplacement. Ils peuvent également être gratuits.
• la recharge froid : c'est un forfait propre aux réfrigérateurs, congélateurs, etc... Il comprend l'ouverture du circuit frigorifique (étanche) une remise en état (éventuellement remplacement de pièces), puis recharge en gaz réfrigérant et fermeture étanche du circuit. Il faudra compter 150 € environ.
• le devis : il s'agit d'un forfait variable qui peut comprendre déplacement et/ou main d'œuvre. Il peut également être gratuit.

Conseils

Pour tout consommateur qui se respecte, le SAV se doit d'être en capacité d'informer de l'état d'avancement des diverses procédures en cours, et ce, qui que soit l'agent SAV délivrant l'information, les procédures et leur suivi doivent être normalisés. Dans le cas contraire, il est à penser que le SAV ne possède sans doute pas la rigueur requise. Les procédures peuvent parfois être longues, notamment en cas d'une reprise d'appareil, ou d'un sinistre.

Conserver les bons d'interventions.

Que l'appareil soit sous ou hors garantie, chaque intervention doit être signifiée au client par un bon d'intervention ou une facture. Il doit rappeler les référence, n° de série, panne constatée, et remède apporté concernant l'appareil. Ces bons seront utiles lors d'une procédure difficile avec le SAV. Ils prouveront que l'appareil a déjà subit des interventions et pourront servir à prouver une éventuelle fragilité de l'appareil. Attention toutefois à ne pas être le générateur des interventions en surchargeant le lave-linge, ou en mettant du sel de cuisine dans son lave-vaisselle par exemple.

Le courrier au SAV.

En cas de litige prolongé ou de mauvaise volonté, il est toujours possible de faire un courrier recommandé au SAV. Bien préciser les références du dossier en cours, et pourquoi pas y joindre des photocopies (facture d'achat, bons d'intervention). L'impact sera plus important et l'avance du dossier peut s'en faire sentir. Insister sur sa patience, et sur les nombreux tracas causés seront plus pertinents qu'une missive injurieuse.

Le courrier au constructeur

Il est utile dans le cas ou le problème viendrait de lui (rupture de pièces, ou problème technique récurrent par exemple). En insistant sur la fidélité que l'on porte à la marque, le constructeur s'en trouve plus sensibilisé. Dans tous les cas il contactera le SAV pour lui faire part du mécontentement du client. Ne pas hésiter à joindre les copies de votre facture d'achat, bons d'interventions, et autres documents en votre possession pouvant faire appui en votre faveur. Toutes les coordonnées des marques sont présentes dans la rubrique "Marques". Les constructeurs possèdent également un pôle litiges.

Négocier avec le SAV

• ne pas hésiter à demander une prolongation de garantie du temps d'immobilisation de l'appareil si cela n'est pas compris dans les conditions générales de ventes.
• demander de se faire offrir une extension de garantie dans le cas d'un litige ayant trouver une solution dans un délai très long.
• dans le cas ou le consommateur à l'acquisition de son appareil, aurait pris une extension de garantie, faire bien attention à ne pas en perdre le bénéfice si cette période n'était pas entamée, et y ajouter les éventuelles immobilisations passées.
• demander un prêt en cas d'immobilisation prolongée de son appareil.
• en générale, un constructeur peut reprendre un appareil pendant 5 ans après la date d'achat, en appliquant une vétusté, et ce, que le consommateur ait souscrit une extension de garantie ou pas.
• En cas de double intervention à domicile (diagnostic + remplacement pièces), négocier un seul déplacement en facturation.

Bien estimer le coût d'une intervention est essentiel, il ne faut pas hésiter à demander les tarifs pratiqués, ce que comprennent les forfaits (déplacement, entrée en atelier, etc...), et faire jouer la concurrence.