le 21/02/2010 à 12:29
Je viens de voir le reportage "envoyé spécial", je travaille actuellement depuis 9 ans pour une des chaines de distribution d'électroménager citée (pas la plus citée) dans l'émission , j'ai été vendeur je ne le suis plus mais j'en cotoie tous les jours. Je n'avais jamais travaillé dans la grande distribution,mon deuxième métier se situe dans les médias je vais donc essayé d'être impartial par rapport à ce que j'ai vu et à ce que je vis.
1- Les extensions de garantie
Il est évident qu'elles rapportent plus à un magasin que de nombreux produits qui ont les prix tirés vers le bas, ces derniers étant peu rentables vendus seuls. Il n'y a pas d'arnaque à l'extension de garantie, c'est une assurance sur un risque (une panne), on ne se pose pas la question quand on prends une assurance auto ou maison si c'est une arnaque même si on a jamais eu d'accident. Elle couvre un risque et c'est tout, après à chacun de décider si il veut couvrir le risque de panne au delà de la garantie constructeur. L'efficacité de cette extension étant conditionnée par l'efficacité du SAV variable selon les enseignes et la charge de travail.
Dans l'émission on peut voir un caméscope qui revient avec un devis de réparation de 139€, pour 99€ dans la même enseigne la cliente aurait pu avoir une garantie échange à neuf de 5 ans.
Il a également été dit que les extensions de garantie ne servaient à rien car le taux de panne était très faible, d'apres UFC que choisir organisme independant de consommateurs (loi 1901) le taux de panne dans les 3 ans est de 25% sur les lave linge et 21% sur les lave vaisselles et télévisions donc 1 produit sur 4 tombe en panne dans les 3 ans. Le risque existe bien.
2- Qualité de conseil des vendeurs et primes
Je pense que c'est ce qui a le plus choqué les consommateurs que nous sommes tous. A savoir que le vendeur ne conseillerait pas le produit le plus adapté mais le produit qui rapporte le plus au vendeur et donc au magasin.
En effet le vendeur est poussé par le système de rémuneration à vendre les produits qui rapportent le plus et donc lui permettent d'augmenter ses revenus. Cependant je vous rassure il y a des gardes fous : tout d'abord le client qui s'est renseigné sur internet ou dans la presse et qui vient avec une idée précise n'achètera pas nimporte quel produit, autre garde fou : dans la plupart des chaines de grandes distributions le client peut ramener le produit dans les 15 jours si il n'est pas satisfait ou si le produit ne corresponds pas à ses attentes et la le vendeur est décomissioné, le client peut ne jamais revenir dans ce magasin ou le client peut écrire pour dire son mécontement (courrier pris en compte contrairement à ce qu'on pourrait croire). Des mécanismes donc qui limitent les débordements.
Dans le reportage il est dit que les produits les plus primés ne sont pas forcément les meilleurs produits pour les consommateurs. C'est faux et en voici la preuve :
Dans le reportage voici la liste des téléviseurs , je suis donc aller voir sur internet les avis des consommateurs qui utilisent ces produits sur un site independant (lcd compare) ou les consommateurs donnent leurs avis :
les plus primés (celui que le vendeur va vendre en priorité)
SAMSUNG UE46B7020 1990€ (prime 22 €) avis d'utilisateur 8.9/10
PHILIPS 42PFL9803H 1990 € (prime 20€) avis d'utilisateur 9.8/10
SAMSUNG LE52B750 2490 € (prime 19€, au passage vous remarquez que c'est pas le plus cher qui rapporte le plus, le vendeur n'est pas poussé à vendre le plus cher) avis d'utilsateur 9.4/10
les moins primés
SONY KDL40X4500 1690€ (prime 9.50€) avis d'utilisateur 9.3/10
SONY KDL52W5500E 1990€ (pime 9.50€) avis d'utilsateur 9.7/10
SAMSUNG LE52B620 1990 € (prime 7€) avis d'utilsateur 8.6/10
SONY 46Z4500 1790 € (prime 12€) avis d'utilsateur 8.5/10
Les plus mauvaises notes se trouvent dans les téléviseurs les moins primés et si on fait la moyenne les plus primés obtiennent 9.36/10 et les moins primés 9.02/10. Le consommateur n'est donc pas lésé.
Je connais des vendeurs qui font très bien leur métier dans le systeme actuel, si le metier de vendeur est bien enseigné en formation ce dernier doit aller à la decouverte de son client. Et la je pense aussi qu'il y a des disparités selon les enseignes comme on a pu le voir avec ce "formateur" d'extension de garantie qui est une brebis galeuse.
3- La qualité des produits
Je rappelle une chose évidente, les distributeurs ne sont pas les fabricants. Si les produits tombent en panne c'est aussi parce qu'on recherche les prix les plus bas avec le maximum d'option, la qualité des pièces en prends un coup car le fabricant cherche aussi le profit maximum.
Dans le reportage il est question que les fabricants font en sorte que les produits ne durent pas plus de 10 ans, je ne trouve pas cela scandaleux avec la vitesse à laquelle évoluent les technologie, vous en aurez surement changé avant qu'il ne panne.
4- Les discours internes
Suite aux propos entendus dans l'émission je peux vous dire que je n'ai jamais entendu ce genre de discours ou je travaille et à mon avis cette attitude est marginale et ne représente qu'un faible pourcentage de personnes qui font mal leur travail.
Voilà ce que j'ai entendu le plus en internes (hors présence client) :
Il faut être à l'ecoute de nos clients, il faut vendre des services (extensions de garanties, installations ...), il faut vendre les produits qui rapportent le plus en termes de marge (pas le plus cher forcément), n'oubliez pas d'aller faire vos formations obligatoires sur les produits, il faut vendre des financements car ils sont rémunérés par les organismes de crédit, certains trouveront certains points scandaleux mais quand on regarde bien il s'agit simplement de faire du bénéfice parce qu'un magasin coûte plus cher à faire tourner qu'un site internet (frais de personnel, électricité, publicité etc ...) il n'y a pas d'arnaque dans la grande distribution de produits électroménagers. Quand vous irez voir votre vendeur sachez qu'il gagne rarement plus de 1500 € net /mois (sauf en décembre biensûr à cause du volume de vente), qu'il n'est rien d'autre qu'un maillon obéissant de la chaine de profit de notre société de consommation, depuis 9 ans que j'y travaille j'ai souvent vu le respect du client. Je rappelle que je ne suis plus vendeur.
Conclusion
Le système actuel n'est pas parfait puisqu'il conduit à certains débordements comme l'éviction de certaines marques dans certaines chaines de distributions (dyson/darty) ou des formations inadaptées qui déshumanisent le vendeur.
Dans les équipes ou les responsables savent motiver leurs vendeurs d'une façon intelligente on ne se retrouve pas avec des "vendeur-pitbulls" qui vendent n'importe quoi à n'importe qui et la je suis bien d'accord ça n'est pas marqué sur le magasin.
Dans l'état actuel, je pense que tout le monde y trouve son compte vendeur et consommateur qui est bien protégé en France.
Le reportage était tout de même nécessaire même si il ne montre que les excès du système car il est normal que tous les acteurs connaissent toutes les règles du jeu.
Je terminerai avec l'une des phrases préferées (il la dit tous les jours) d'un de nos responsables qui me parait bien résumer l'etat d'esprit de 99 % des équipes de vente : "Faites plaisir à vos clients ils vous le rendront bien !"